第一章、  总述

1.1  项目背景

    为进一步提高我市政府热线服务水平，全面落实国家、省“互联网+政务服务”和省“两建”工作部署，在新型智慧城市、电子政务整体框架下，依托全市非紧急救助服务热线，整合各部门、单位的服务热线，形成一个号码（12345）、一个窗口（XX市非紧急救助服务中心）、多个平台（各区和市有关部门的平台），方便群众反映问题，实现全市市级部门非紧急服务热线电话的“统一接听、按责转办、限时结办、统一督办、统一考核”，并结合AI技术，建成国内领先的统一政府咨询投诉平台，完善管理体制，优化办理流程，改善全市政务电话服务体验，不断提升人民群众服务满意度，打造政民联络的桥梁纽带，成为服务品牌工程。

1.2  项目目标

1.2.1  构建城市互动总平台

    全面整合全市面向居民的各类服务渠道。通过热线整合实现一个号码对外，打造成全民参与、政府管理、社会治理的“一号通”服务。在已接入热线基础上，将城管热线、交通热线、工商热线、税务热线、农业热线等热线接入整合其他网络、新媒体渠道的市民诉求，建成本市最权威的面向市民的互动总平台。

1.2.2  建立市民信息资源中心

    深入挖掘以市民为核心的各类资源数据。运用大数据思想和工具，围绕市民基础信息及诉求信息，分析市民诉求趋势、规律、特点，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警，趋势研判。汇集语音、图像、文本等各种形态数据，围绕社情民情热点，通过信息发现、分析和利用，深入挖掘系统数据库中海量的数据价值，变被动服务为主动服务，最大限度地满足了群众个性化、定制化以及多样化的服务需求，不断提升人民群众的满意度和获得感，同时逐步建设市民实名反映诉求机制，纳入市民诚信评价体系。

1.2.3  建立市民诉求办理调度指挥中心

    完善“街道吹哨、部门报到”业务新机制。转变原三级逐层分派模式，按照“放管服”改革要求，调整职能任务，逐步实现由市级平台将工单直接下派到区县、街道，让群众诉求能够“一杆到底”。增强街道城市治理的基础地位、把召集各部门解决问题的“哨子”交给最容易发现问题的街乡镇和社区、由街道对各部门的执法力量进行统筹指挥、做到“街乡吹哨、部门报到”。

1.3  热线工作内容

1.3.1  统一接听

    原则上将市级政府部门非紧急服务热线接听服务统一整合到市12345平台，实现市民只需打一个电话，就能得到统一、规范、精确的政府电话服务。

    12345平台按各部门职能设置专业坐席和综合坐席。通过职场培训及知识库内容完善，实现咨询类电话现场解答。12345平台接受的投诉及现场不能解答的问题，以工单形式派发到各部门进行受理，中心实现全程跟踪，闭环管理。

1.3.2  专业服务

    12345平台及时对热线人员培训，组织各相关部门及时完善、更新知识库内容，保障市民咨询电话现场解答率。

    各有关部门要加强后台办理力量，安排专人统一处理来自电话、网络、信件以及上级部门转来的咨询投诉，提高办理效率，做到件件有落实。

    各部门出台新政策时做好咨询投诉电话量大幅增长的应对准备，提前与12345平台沟通，共同做好各项准备工作。

1.3.3  条块贯通

    12345平台建设应按照上级部门要求，实现数据对接；12345平台应指导、配合各部门梳理上级部门所要求的的数据，实现数据自动报送。

    各部门应与12345平台共享其他渠道的咨询投诉信息及必要的业务信息；根据业务需要，各部门应向12345平台开放部分业务系统，实现个性化业务查询。

1.3.4  智能提效

    以12345平台系统更新建设为契机，提升系统智能化水平，完善知识库动态更新机制，通过信息共享、智能提示提高热线记录准确率以及自动识别水平。

    由12345平台牵头，与工单量大的部门共同研究、制定投诉处理数据标准。12345平台按照标准派发工单，实现自动派单，“一派到底”、过程监管、全市联动，切实提高工单效率。

    利用先进的语音识别、语义分析和人工智能等技术，逐步实现常见问题自动应答，电话分流，提高服务效率和服务水平，降低接听人员工作强度；实现全量自动质检，提升服务监控的水平和效能。

    采用大数据分析技术，通过对个案投诉、高频投诉、异常数据等信息分析，实现大数据舆情及态势智能化管理，主动解决市民关心时事难点，提前预警，指定预案，变被动式服务为主动服务，提升热线及个服务渠道应对效能。

    利用微信、webchat等互联网渠道，更佳方便市民投诉、自助咨询和查询，同时进一步提升12345平台的综合服务水平和工作效力。

1.4  设计原则

    为使服务平台真正成为“受欢迎、易操作、可监督、便管理”的与民众便捷沟通的平台，我们将遵循以下几个原则进行设计。

    完整性原则：项目需要统筹考虑、整体规划、做好顶层设计。有计划、有步骤地从业务和信息技术两个方面分别进行设计，以实现理论上一致、功能上协调、结构上统一、资源上共享、系统标准化的效果，优化系统建设。

    规范性原则： 服务热线系统的设计、开发、实施和维护管理将遵循中国国家标准、工信部有关通信行业通用的规范以及通用的国际规范，保证政府服务呼叫中心系统与特服电话热线系统。

    开放性原则： 服务热线系统的各种接口将在遵循规范性原则的基础上，保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；保证设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。系统采用B/S开放体系结构，具有较好的操作性、可移植性、易获得性。系统能够适应各种服务器平台，各种流行的数据库系统，同时又能适应新技术的发展。

    先进性原则： 服务热线系统采用先进的软件技术和业务管理手段，以保障服务热线系统具有高效、全面和稳定等良好品质。软件系统采用面向对象的分析与设计、组件化的技术和模块化的业务构造与系统构造方式。

    易用性原则：系统界面的整体设计风格力求新颖，布局合理，简洁明快，方便实用，充分体现服务的特色和“以人为本”的设计思想。一方面方便普通的群众和投资者，另一方面方便服务平台系统的管理人员。

    安全性原则： 服务热线系统满足可靠性指标，保证7x24小时的服务，在运营过程中与相关系统信息交换过程的安全及业务管理体系的安全。

    扩展性原则： 系统体系结构设计在满足现有业务需求基础上，还要考虑到系统应当有充分的可扩展性，以满足未来的业务发展，形成一个易于管理、便于扩充的平台。

1.5  部署快捷、扩展方便

    本次项目 服务热线采用B/S架构，呼叫中心座席区无需安装任何客户端软件，在呼叫中心网络建设完成后仅需在座席上安装IE浏览器即可迅速部署上线，仅需在平台侧增加相应的模块号及分机号就可以实现座席的扩展，新增成员单位也只需要接入服务热线即可。

1.6  自主软件、保障有力

    服务热线所采用的系统软件为公司自主研发的呼叫中心应用软件，系统经过多年长期的运营，积累了丰富呼叫中心维护经验并且储备了优秀的平台及网络维护人员能够充分保障服务热线稳定运行。因为系统为自主开发软件，可以根据客户业务发展、服务种类的变化，轻松进行平台功能扩展、升级。

第二章、  系统设计

2.1  系统结构

2.1.1  逻辑结构

2.1.2  功能结构

2.1.3  网络拓扑结构

    本系统于局域网内部署，运营商4E1中继接入，分别用2台中继网关接入（每台网关各接2E1），核心软交换平台、CTI系统均采取热备方案，以保障线路接入的高可靠性。

2.2  热线整合

    通过运营商将需要整合到12345平台的其他部门热线号码如：市场和质量建管委12315、人力资源保障局12333、住房建设局12329、卫生计生12320、安全监督局12350、规划国土局12366、民政局12349等号码指向至12345下，市民通过拨打12345即进入服务中心，根据其诉求转接至相应部门专业坐席进行接听解答，若用户仍拨各部门原热线号码可直接指向至其部门专业坐席服务。

    整合后的12345平台与110/120/119等紧急电话热线建立联动机制，若接到紧急电话时可直接通过系统转接，同时进行相应记录。

2.3  全媒体渠道接入

    互联网上服务有新浪微博、腾讯微博、人民网微博、人民网地方留言板、各部门微信公众号、官方网站、政务APP、政务小程序、舆情平台等等多种渠道，各家渠道提供的服务内容、接口协议各不相同，为此设立独立的接入子系统，实现服务种类管理，服务协议的规范化。

    微信、APP、小程序、微博私信等即时交谈服务，由网络接入子系统接收消息后，重新打包为统一消息格式，推送给客服子系统的某个座席人员。座席人员回复的即时消息返回到网络接入子系统后，按照渠道要求重新打包，经渠道推送返回给12345的用户。

    地方留言板、网站留言、邮件等内容，经过内容提取，分为：标题、正文、附件等字段，调用接口，存入统一内容管理平台的数据库，形成任务，交给服务人员处理。回复的内容，调用网络接入子系统接口，按照渠道要求的格式，回复到相关系统。

    视频通话服务，充分利用互联网的优势，以APP、微信为载体，提供视频通话服务，直接看到现场的问题，降低群众投诉、举报的难度。

2.4  统一内容管理

    市民通过电话、微信、app、微博、网站、视频等等多种渠道与12345进行交互，每次交互均产生相关的数据，需要建设一个统一的数据管理平台，对数据进行统一管理。

    统一内容管理平台收集、存储所有与市民交互的数据，为相关系统提供接口，实现历史数据的搜索、查看、分析。

2.5  智能工单系统

2.5.1  工单子系统

    整合后的12345平台中所有诉求，即市民有针对性的要求，需要相关部门给予支持或办理，则建立诉求工单，通过系统流转到相关部门进行处理。

    工单子系统承担着12345系统中最复杂的业务需求的处理，要求支持灵活的字段配置、复杂的工单类型管理、模版工单提高效率等功能。

    客服中心系统把工单定义为一组数据对象，不同的角色、工作流的不同节点，可分别定义表单来展现和操作工单数据。

    系统内置工单敏捷开发模块，可图形化、可视方式进行新工单建立、工单字段增减、字段属性设置，可嵌入js代码进行字段间关系控制、计算。

    字段类型：单行文本、多行文本、复选框、单选按钮、复选按钮、下拉框、日期、月份、时间、电话、数据、富文本、组织机构用户、用户组、部门、子表、下拉树、上传、编辑、隐藏、审批、边框、关联、自定义查询等等

    区分设备：针对同一工单，可分别进行PC表单、手机表单的设计。

    外部工单：可发送邮件、短信，携带加密链接（类似于各种重置密码的URL）给外部协同人员。外部人员可点击进入处理工单；支持邮件方式的工单回复，设定邮件格式（必须有工单编号），回复邮件即是回复工单

    工单时效：支持设定每个状态下的工作时效，预期超时，则自动发送提醒。提醒方式包括短信、邮件、微信、语音通知等

    工单导出：系统支持设定word、excel模版，把工单输出成固定格式的文书。

    工单自动填写：早发达客服中心智能工单高级版本支持，文字交谈场景下，客服或机器人与客户的交流内容，利用NLP技术，自动分词填写到工单字段。电话、视频等语音模式下，依托ASR语音识别，结合NLP技术，实现工单字段的自动填写。通话结束后，人工座席对工单进行检验和调整，正式建立工单。

2.5.2  图形化工作流

    工作流用来实现工单按照预定计划在不同角色、部门，以及外部进行流转，实现信息有序、工作有序运行。系统在设计初期，建立和设计符合实际需要的工作流程，支撑系统运行。当组织机构、工作模式发生变化时，可通过图形化工具，调整工作流，实现随需应变。

2.5.3  各部门（委办局）子系统

    办理子系统是为委办局、街乡镇等相关部门的工作人员提供的工作平台。相关工作人员通过这个系统处理工单，浏览通知公告，了解最新的动态；浏览知识库，为工作提供支撑；主动发现问题，主动解决问题；

    工单有关：工单办理、时限提醒、预警提示、督办提示、移动办公、主动发现。

    主动发现：舆情提示、工作日志

    工作有关：工作统计、工作成绩、表扬信息、业务交流、协查协办

    辅助功能：通知公告、知识库。

    办理子系统采用与客服子系统相同的框架，配置不同的业务功能。示意图如下：

2.6  智能机器人系统

    系统结合智能化手段有效提高12345平台服务效率，对具备标准性问答的政策性问题可通过机器人应答，有效解决人力资源重复性工作强度问题。通过机器人持续的训练，让机器人随业务的发展及使用时间的增加变得更加智能，分担呼叫中心坐席工作。

    智能机器人初期用于协助、回答从热线、官网、微信、APP、智能终端等渠道来的标准化问题的解答，例如：报警电话是什么？随着语音识别、自然语言理解等技术的发展，智能机器人开始应用于电话通话中，由机器代替人进行人机交谈。

• 寒暄

    在线客服服务中，用户到来后，首先接通交谈机器人，由机器人进行问候，系统支持随机或按照预定规则使用寒暄内容，避免千篇一律产生枯燥感。

• 服务预判

    机器人可以根据客户的身份、最近的交互情况，自动推送一些问题，让用户选择。如：用户最近发起了投诉，投诉还在处理中，则：机器人自动查询投诉处理的进展，给用户自动发送处理的进展、结果。

• 自动应答

    用户发送了问题后，机器人根据训练成果、知识库等相关内容，给出自动答案。

• 转接人工

    用户与机器人交谈中，如果机器人发现出现多次重复问题，或者问题答案置信度很低，则可自动把用户转接到人工。

• 人工辅助

    在座席人员与用户文字交谈时，或者座席在弹屏页面录入内容时，机器人可自动提供辅助内容，为座席人员提供提示和帮助。

• 与工作流协同

    机器人在与用户交流过程中，会需要收集一些信息，用于完善工单内容。例如：用户的身份信息等。

2.7  大数据分析系统

    通过大数据可视化系统，实现 “12345”政府服务热线收集到的各类投诉、咨询、求助、建议等信息通过图表方式进行展示，提供多种观察方向，为决策者提供直观清晰明了的领导驾驶舱大屏支撑平台。