12349便民养老服务热线

1. 热线背景

    热线号码：12349。

    号码性质：民政公益热线。

    服务内容：

    内蒙古12349便民为老服务中心是由民政厅福利处进行业务管理的公益性便民为老服务机构，由自治区级、盟市级和旗县区级12349便民为老服务中心组成，中心坚持“政府主导、社会参与、市场化运作、老年人受益”的发展方向和运营思路，构建了“一台五网”智能化养老服务体系，建立了全方位、全天候、标准化、专业化、亲情化的居家养老服务机制，以社区为依托，以老年人和社会大众为主要服务对象，以社区养老服务设施和专业养老服务队伍为支撑，整合社会服务资源（如医疗、家政、餐饮、维修、养老等服务），为居家老人、机构养老老人和社会大众提供紧急救助、生活照料、远程看护、电子商务、健康管理等便民为老服务，打造没有围墙的养老院与便民服务生活圈。

    内蒙古12349便民为老服务中心指导各盟市、旗县区便民为老服务中心的平台建设运营、业务开办、培训等工作，建设了基于内蒙古全区的12349政府便民为老综合服务的技术云平台，试点了与居家老人和社会大众的互信平台和公益组织志愿者的服务平台：

    内蒙古12349中心建设的云平台集合了12349相关业务的7大系统平台，包括综合业务处理系统、一键通关护服务系统、12349电子商城系统、居家养老信息服务管理系统、机构（社区）养老信息服务管理系统、生存认证系统以及大数据可视化信息平台。

2 解决方案

    对12349呼叫中心系统进行升级改造，建统一的热线系统，达到以下目标：

• 实现电话、传真、短信、微信、网络等多种方式服务；

• 实现一套系统管理移动、技术中心、各盟市线路接入，统一座席管理；

• 实现与其他系统（商城、身份采集、短信）的有机融合，保证数据资料的真实、统一；

• 实现服务历史记录的统一存储、查询、管理；

• 实现服务过程录音、交流记录的统一管理，建立服务质量监控体系；

• 实现工单流工作机制，保证服务的及时有效、合法合规；

• 实现运行状态的实时监控和预警，保证服务的稳定性；

• 实现电话回访服务，进行满意度调查、问卷调查工作。

3 设计原则

    1)  先进性原则：系统要求体现优化系统结构、完善系统功能、强化处理能力、简化操作流程的原则。系统采用符合信息技术发展趋势的先进技术。硬件系统应选择先进、成熟、稳定、性价比高的设备。

    语音接入选用具有接续、录音、放音、会议、信令全功能的设备。

    2)  前瞻性原则：系统总体架构和软件体系结构要有前瞻性，要充分考虑未来业务发展和管理的变化，方便对新业务和新需求的扩展和支持；充分考虑业务量未来发展的需要，合理设计系统规模，适应未来的发展。

    3)  开放性原则：系统应具有良好的开放性，能与内、外第三方信息系统进行无缝对接。

    4)  稳定性原则：系统要满足业务高峰交易处理的需要，要适应各种特殊情况给系统带来的压力，要确保7×24小时服务。

    5)  安全性原则：系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。

    6)  可拓展性原则：系统建设时应在硬件的配置上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。

    7)  可维护性原则：系统的可维护性将决定系统的运行成本，它包括两层含义，一是系统的可管理性，其次是系统可开发性。在设计中应充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

    8)  继承性原则：充分利用客户现有系统的功能，避免重逢建设。

4 设计依据

    1.《全国政府系统政务信息化建设2001—2005年规划纲要》，国办发[2001]25号

    2.《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设的指导意见》，中办发[2002]17号

    3.《电子政务标准化指南》第二版，国标委高新［2003］7号

    4.《电子政务工程技术指南》，国信办［2003］2号

    5.《信息系统工程监理暂行规定》，信部信[2002]570号

    6.《电子政务信息共享互联互通平台总体框架技术指南（试行）》，国办发[2004]79号

    7.《中华人民共和国行政区划代码》，GB 2260—2000号

5 组网方案

说明：

• 12349呼叫中心平台

    12349呼叫中心系统部署在移动公司云平台上，分配足够的计算资源、存储资源、网络资源。通过防火墙、负载均衡设备、VPN设备连接各盟市、旗县的客服中心网点。

    12349呼叫中心配置16E1中继网关3台，合计接入移动网络48条E1，采用ISDN/PRI协议，移动为网络侧，12349为用户侧。

• 技术支持中心

    技术支持中心设置在呼和浩特市，承担呼和浩特市的为老客户服务。座席职场部署在局域网，通过专线连接部署在移动机房的12349呼叫中心平台，实现话务、在线客服的服务。

    技术支持中心承担系统运维工作、技术支持工作、二次开发工作；

    技术支持中心设置中继网关，连接呼市的电信、联通电话网络接入。线路接入后，通过支持中心与移动机房间的专线网络，转发到软交换系统，实现话务统一路由、统一管理。

• 盟市、旗县

    各盟市、旗县的客户服务网点，通过VPN网络连接部署在移动机房的12349呼叫中心平台。

    VPN网络承载语音通话、承载数据通讯，需要针对性的做好流量控制，避免数据流量挤占语音的带宽，出现杂音、延迟、断续都是网络方面的故障。

    各盟市、旗县当地部署本地电话接入网关，通过VPN网络转发到12349呼叫中心系统的软交换系统，实现多点接入、统一路由、统一管理。

• 用户：服务对象

    用户通过互联网、电话访问12349呼叫中心平台，使用相关的服务。

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