省级烟草专卖商业系统客服中心
省烟草客服中心是一套由11个地市的呼叫中心系统和省中心的投诉客服系统组建的分布式接入，业务系统集中部署的多中心呼叫中心系统。
省烟草客服中心定位于打造浙江烟草专卖商业系统统一对外（面向工业企业、零售客户、消费者、公众）的服务窗口，全面支持省局和11个地市的订货、投诉、咨询、服务等各项业务；通过将呼叫中心与投诉中心整合，实现资源优化重组，逐步实现由服务客户向经营客户转变，由成本中心向价值中心转变，包含订单服务、投诉受理、促销宣传、市场调查、业务受理、咨询服务、监督评价和运营管控等八大业务功能模块，为浙江烟草管理业务模式转型提供有力的技术支持。
省烟客服中心系统采用AVAYA S8800交换机，CM、EP、SM、SBC网关等全套组件，依托烟草专网进行全省组网。系统集中部署在烟草私有云，实现统一部署、集中管理、数入一库、数出一门，技术上稳定可靠，业务丰富实用。通过接口与其他系统对接，满足项目要求，是一套优秀的客服平台。
1、需求描述
省烟草专卖商业系统客户中心建设为以客户服务为中心的综合服务平台。
平台将具有以下几个方面的功能：
客服：为消费者、零售商提供投诉、举报、咨询／查询、建议、预约办理等有关服务；
订单：为零售商提供订单服务，包含协助建立订单、修改订单、查询订单相关的服务；
营销：提供促销宣传、市场调查的工具，开展如满意度调查、市场状态调查等工作；
管理：为管理者提供监督评价、运营管理有关的统计、分析功能。
省烟草专卖商业系统客户中心将建设为电话、互联网全媒体接入的客服中心。
省中心集中部署软件系统、互联网接入，各地市部署电话接入；省中心建设各地市的备份系统，确保各地市工作的安全稳定；省中心客服系统以杭州系统为备份，保证省中心服务的安全稳定。
2、功能设计
2.1功能架构图
2.2订单服务
订单服务实现全渠道订单信息采集，为客户提供订单建立、修改、撤销等服务，实现电话订货。形式上有自动外呼、主动外呼、主动呼入三种。
自动外呼：客服班长提取当日电话订货客户的清单，建立外呼任务，发起批量自动外呼，座席人员接通客户后，帮助客户建立订单。
主动外呼：针对网上订货失败、智能配货失败、自动外呼失败的客户，由座席班长进行任务分派，座席人员主动外呼，帮助客户建立订单。
有些地市不使用自动外呼功能。对当日电话订货的客户，也进行分派，主动外呼。
主动呼入：客户在需要时，主动拨打12313，呼叫进入系统，接通座席人员。座席人员根据规则，决定是否帮助客户查询订单、建立订单。
2.3客服中心
客服中心是受理客户咨询、投诉、举报，接收建议的功能模块。提供电话、留言、邮件、短信、微信、网站等多种渠道的服务。
客户咨询：座席人员依托知识库为客户提供专卖、营销、物流、卷烟专业知识等有关问题的解答。
建议、投诉、举报：座席人员记录客户诉求，建立工单，按照预定的工作流，发起工单流转，实现任务分派，由相关责任部门进行处理反馈。客服人员对客户进行回访、归档。
客服中心设置有回访功能，针对零售商呼入转人工失败、客户不满意、质检不合格等情况，客服人员主动外呼联系客户，与客户沟通解决问题。
2.4市场调查
市场调查用来新品上市调查、卷烟市场状态调查、市场价格调查、服务质量督查、满意度调查等。
市场调查以问卷调查的形式实现，从问题库中随机抽取建立调查问卷，以座席主动外呼的形式对零售商进行市场、满意度问卷调查，并将调查结果保存到系统中形成调查结果报表，通过报表分析提高客户服务质量。
2.5知识管理
知识管理以知识库为功能核心，实现知识分类、知识点的分权限、按流程管理，确保知识内容的完善、准确；为座席人员、客户提供知识检索、全文检索、附件检索功能，方便大家使用，提高回答客户问题的准确率和效率。
知识管理提供培训、考试的功能，实现对座席人员专业水平的管理，确保座席队伍整体能力满足浙江烟草的业务要求。
知识库是自动应答机器人的信息来源。
2.6业务受理
业务受理功能是客服中心提供的业务受理类服务，座席人员记录客户的基本信息、客户的详细诉求，依据客户的诉求，选择业务类型，建立预约受理信息。
业务受理属于通用型功能，可用于实现：网上办证申请、停歇业申请、真假烟鉴别、终端建设申请、酒店预约等业务。
业务受理功能为相关系统提供接口，可推送受理信息给相关系统，同时提供查询接口，接受相关系统的查询提取信息。
2.7统计报表
统计报表是对电话订单、投诉、等核心业务数据进行统计分析，方便领导对客服中心的工作进行考核，并可以了解各渠道订单数量，
2.8质量监控
质量监控一般简称为质检。质检工作是对座席工作过程的事后质量检查。系统提供二级质检机制，建立合理的、多角度的质检评分模版，确保质检评分的客观合理。
2.9语音导航
语音导航为呼入客户提供交互式语音服务，实现服务分类，对客户进行初步引导。语音导航是用户接触的电话门户，功能应力求简单。
语音服务号码全省统一为12313，各地市用户直接拨打12313则连接当地客服中心系统。
用户呼入后，系统播放欢迎词，按需设置的广告语音或针对客户的个性化提示（例如：准购证到期），语音导航菜单，用户听语音提示选择服务种类，接通相应座席通话。
下班时间或者座席全忙的时候，给客户提示留言，请客户留下诉求，由客服人员空闲时处理。
通话结束后，可把用户转入满意度评价流程，收集客户意见。
电话语音导航全省统一方式，为客户提供标准化服务。
3、组网架构图
说明：
省中心系统
1）电话呼叫中心
配置AVAYA排队机、中继网关、SBC服务器，CTI、AES、IVR、ACD、REC等相关软件系统，实现标准电话呼叫中心相关的功能。所有组件采用热备份模式运行，中继网关配置2台，实现线路级别的备份，确保高可用性。
2）新媒体客服中心
接入并处理网站在线客服、邮件、微信、钉钉、QQ、移动APP等新媒体渠道。
3）客服业务系统
知识库、报表、监控、质检、外呼任务管理等客服应用。通过集中化的应用部署，统一管理、运营全省的客户中心。
地市系统
各地市独立部署呼叫中心基础平台：语音网关、交换平台（排队机）、CTI、IVR(语音自助服务)和录音服务器。
每个地市网关接入1个E1中继。
根据业务发展规划的规模不同，每个地市网关提供5到15个IVR并发通道，提供10座席到30座席并发的CTI和录音服务，用于支持各地市本地的座席专员工作
地市服务人员通过烟草内部广域网访问部署在省中心的客服业务系统。