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云客服呼叫中心

云客服呼叫中心-外勤管理-来电

作者:早发达外勤管理员   时间:08-30 07:02

       电话呼叫到达云客服代表后,客服设备首先做出响应:振铃。前文提到振铃分为内振和外振,适应不同的情形。
       坐席代表的软件则自动弹出处理页面,即常说的弹屏。弹屏页面是客服呼叫中心代表的常用页面,此页面的设计需要仔细考虑。
       示意图:


 
       早发达全媒体云客服平台的来电弹屏形式上为弹出系统内的标签页,而不是弹出一个单独的页面。
       标签页形式的弹屏达到了可视化的排列显示,在繁忙的客服呼叫中心,坐席代表在接听完客户电话后,往往没有更多的时间把客户的信息录入和整理保存,为此需要在高峰期过后,找到未完成的弹屏进行继续处理。
       弹屏分成左中右三个区域,配合实现不同的功能。
       1)左侧:客户交互区
       显示客户信息,客户咨询的问题、坐席回答的内容,处理结果、建立工单功能区等
       2)中间:业务功能区
       提供知识库、历史纪录、单位业务(如公积金基础信息、账户余额)等功能。
       3)右侧:操作业务
       电话操作条静音、求助、转接、转IVR等功能。
      
       弹屏页面设计上要充分考虑坐席代表的操作习惯,要求通过键盘能够完成所有的操作,不要使用鼠标即可完成,极大方便操作。
 
       早发达全媒体云客服平台弹屏页面经过多个客户的实际应用操作方便,效率极高,是优秀的弹屏页面。