主页 > 全流程管控 >

全流程管控

全流程管控-外勤管理-工单定义

作者:早发达外勤管理员   时间:08-31 07:32
       工单顾名思义是工作任务单据。在原始意义上是印刷成纸质的单据,一般会包含工单的接收人、发送人、工作内容等信息。
       纸质工单在国企、上门服务的企业中还有使用。
国企因为办公系统陈旧没有电子系统可用,其实更重要的是管理思想的陈旧,还抱着纸可以保留很多年,有你的签字不能抵赖的思想。简单直白的说法,国企纸质工单的存在是为了追究责任,而不是为了准确的便捷的任务协同。
       上门服务的企业,比如:家电维修、设备的安装调试、物业公司等给客户提供服务后,通过签字确认的方式,让客户帮助管理外勤人员的工作质量。
       我们来分析下工单的本意和作用吧。
       工单本意是为了更好的工作协同,调动相应的资源为整个任务提供适时、适度的服务,确保任务的按时完成。
       所以,为了达到这个本意,工单都应该包括什么信息呢?
       1)派单人:表明是谁发出了这个工单。
       2)接收人:表明工单是发给谁,注意接收人不一定是某个人,可以是部门。
       3)项目名:表明这个工单是为了那个项目/产品/大的任务提供服务。
       4)任务:表明派单人希望接收人完成的工作内容。
       5)完成时间:表明任务需要在什么时间之前完成。
       6)流转:表明这个工单经历了那些部门、那些人的处理。
       7)历史:表明工单在流转过程中处理的方式、附加的内容、各个环节的处理结果等。
       8)附件:这个工单附属了哪些文件,一般应用在内容比较多,格式不兼容的情况下,给工单附加上辅助内容。
       9)编号:这张单据的唯一编号,可用来检索。
 
       工单的流转:
       工单在生成后,由派单人发出到达接收人,因为管理机制不同、任务性质不同,需要经由多人参与最终完成。
       早发达全媒体客服外勤管理平台内置工作流引擎,实现工单的流转、审批、分派,打通PC与手机,实现随时随地的办公审批,提高效率。
 
       工单的完成:
       最终的执行人收到工单后,执行任务后,对工单进行操作,表明工单完成,任务结束。早发达系统中,可设定任务完成时,要求提供完成后的状态照片、视频录像、录音等内容,例如:维修霓虹灯,本来少了一笔画,修好后,要拍照表明没问题了,确实修好了。
 
       工单的回访:
       在服务型系统中,工单完成后,往往需要客服中心坐席人员,对客户进行电话回访,确认工单之行情况。
 
       本文简单介绍了工单的基本概念,后续文章中,就每个环节进行详细说明。