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全流程管控

全流程管控-外勤管理-多媒体内容质检

作者:早发达外勤管理员   时间:08-31 07:33
       早发达全媒体云客服平台多媒体内容包含即时交谈、非即时客服内容,形式上以文字内容为主、辅助以图片、音频、视频、传真、各种格式的文件等。
       多媒体形式交流形成的数据,与通话录音一样需要进行事后质检,检查服务过程中态度、语气、回答内容是否准确正确,服务过程中是否存在未解答的问题、服务有哪些方面需要改进等。
       早发达全媒体客服平台针对多媒体内容设置二级质检,第一步实现自动化的初检,第二步为人工复检,第三步抽检。
一、机器初检
初检是利用技术手段,针对多媒体客服数据进行检查。早发达多媒体客服平台自动质检执行以下规则。
       1)敏感词过滤
       在线内容监控时,把敏感词进行了屏蔽和替换,但是实际内容要进行原样保存,机器初检会把包含敏感词的内容分检,做好标记。
       2)图片识别
       针对图片、传真文件,进行内容识别,检索敏感内容,包括色情、宗教、政治、军事、粗鲁词语等内容进行检索,做标记。
       3)文件内容处理
       针对服务过程中传输的文件,自动读取文件内容,进行检查。
 
       二、人工复检
       机器初检后,有嫌疑的数据被打上了标记。人工复检针对有嫌疑的数据进行复检。
       人工复检主要是针对机器复检时的错误进行判定。确认有问题的数据,进行评分评定,分析问题。确认无问题的数据,删除标记,归为正常。
 
       三、抽检
       抽检为人工行为,针对所有记录进行一定比例的质检,达到全覆盖的目的。
 
       早发达多媒体客服数据的质检通过机器质检、人工复检、抽检,减轻了人工的工作量、提高了质检数量、确保了质检工作的质量,是优秀的质检平台。