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全流程管控

全流程管控-外勤管理-录音质检

作者:早发达外勤管理员   时间:08-31 09:13
       早发达云客服呼叫中心提供了多种方式的电话录音方案,能够满足客服活动中的需求。早发达客服中心提供了细致丰富的录音质检功能,方便进行事后服务质量管控。
       1)录音查询、播放、下载
       早发达客服中心记录每一次通话的开始、结束时间、客户号码、服务分机号码、服务人员。提供方便的查询功能,按照各种条件进行检索。
       查询到指定记录后,可进行下载或在线播放。
       2)质检工作组织
       客服呼叫中心中设立专门的质检小组,负责按照预定的规则,对通话过程的服务质量进行评定。
       系统中提供按坐席、班组、技能组的质量评比,便于组织劳动服务竞赛。
       3)质量评定规则
       早发达客服呼叫中心采用问卷的形式,建立质检模版。每个模版可包含多道问题,支持问答、单选、多选等形式的评分。
       特别设定0分题,例如与客户吵架、拨打私人电话等,则本条记录得分为0。
       系统支持建立多套模版,便于适应不同阶段、不同业务种类的分别质检评分。
       4)质检计划
       企业管理者可针对质检工作设定规则,涉及抽检比例、必检客户、必检客服人员等,对质检工作提出量的要求。
       5)质检进度管理
       管理者可查看每天的质检工作进度,查看是否按时完成。
       6)多级质检
       系统支持二级质检方式,一级质检员负责执行质检计划,对计划任务中的数据进行质检。
       坐席人员看到质检得分后,如果对质检评定有异议,可向质检管理人员发起质询。质检管理者安排进行二级质检,由二级质检员进行二次评定。
    质检为二级终检制,最终得分以二级质检得分为准。
   
    通话录音质检工作是服务质量管控的重要环节,把通话录音的管控落实下来。是全流程管控的不可或缺的部分。