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全流程管控

早发达云客服-全流程管控的定义

作者:早发达外勤管理员   时间:08-31 09:14
      早发达云客服的定义:全流程管控:客户需求接受、录音/交流记录、工单流转、派单到APP、上门服务(出发、到达、现场信息收集、处理、完成情况收集)、工单反馈结案、回访调查。

     我们讲全流程管控是指从客户提出需求开始,到客户需求得到满足和确认的所有环节,具有详细的记录,不限于文字、图片,视频,还应包括位置、时间、客户的态度、交互细节等,配合使用早发达云客服的工具软件实现服务态度、速度、质量、结果的管理和控制。
    
     客户需求阶段,以电话、传真、邮件、微信、QQ、Chat、微博等多种方式,接收客户发来的需求,针对接触过程全面记录,从源头开始掌控服务质量。
 
     工单流转:早发达云客服实现按需定制工单流转方式、工单样式,实现在企业内部处理过程的监控,例如催单、告警等。保证处理过程明确、每个节点的时间可控,保证内部处理的及时、保质。

     派单APP:内部处理结束后,落实到分散在外的外勤人员、团队去执行处理,通过APP派单,确保信息及时到达。APP方式内容丰富、可管理。

     上门服务:早发达云客服外勤管理APP利用GPS定位功能,随时掌握人员的位置,准确掌握什么时间出发、什么时间到达客户,进一步保证客户的满意度。

     现场信息:到达现场后,通过外勤APP,可采集现场信息,拍照、录音、录像方式,记录客户遇到的问题、设备的鼓掌等。

     完成情况:服务完成后,针对现场情况,重新采集,证明处理结果,保证服务达到目的。

     工单反馈:现场即可完成工单填写,提高效率,保证信息的准确。

     回访调查:客服中心执行对客户的回访,针对服务过程、服务结果进行调查,多次回访可追踪后续情况,进一步提高满意度。

     早发达云客服的口号:企业运转更顺畅,客户服务更及时!